目前大约90%以上的宽带用户家里都安装了无线路由器，一是因为无线路由器的普及，二是因为用户对无线网络的需求。为此宽带专席围绕中心的“最多拨一次”劳动竞赛减少用户重复呼入，提升服务质量的目标，组织了专项路由器实操设置和理论考试大比拼活动，以此来提高宽带专席客服在线解决用户设置路由器及故障问题的处理能力，打造一支能处理用户故障话务能力的队伍。
路由器有很多的种类和品牌，如TP-LINK、水星、腾达、华为荣耀等，然而它们的设置方式各有不同。这对于我们客服来说也是极大的考验，既要掌握话务沟通技巧，又要熟练了解不同品牌的路由器的设置。
空余练习激情高，自己动手记得牢。大家利用空余时间,由组长带队一起到模拟室进行路由器设置训练,把平时在话务中会经常遇到用户提出设置路由器时的难点问题,列如: 为什么完成上网设置后，仍然无法上网或忘记路由器后台管理密码怎么办；为什么有时候WiFi名称显示乱码；如何将路由器恢复出产设置等等,通过实操练习不但熟练掌握了不同品牌路由器的设置区别和设置时需要注意的事项， 还更加清楚地知道该如何处理以上的问题。
实操理论相结合，过关考核轻松过。通过前期大家的积极练习和亲手操作，结合理论知识运用到实际操作中来，最后大家在路由器设置实操考核中人人过关，理论考试平均分90.5分。
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。毕竟从理论上得到的知识比较肤浅，要透彻地认识事物还必须亲自实践获得。通过此次设置路由器实操和理论考试大比拼活动，使我们更加熟悉和了解路由器设置的步骤和注意事项，为今后接续此类话务增加了信心。做好“最多拨一次”劳动竞赛，降低用户重复呼入，在实践中提高自身的操作能力，在话务中提升解决用户问题的处理能力。
图文：徐邦乾
文章转载自微信公众号万号家园
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